VALUES BASED MANAGEMENT ACHTERGRONDEN Service-economie draait op persoonlijke inzet Door de verandering van ons economisch bestel, met name door de snelle opkomst van de service-economie die nu al 85 tot 90% van alle economische aktiviteit omvat, is de mens steeds meer centraal komen te staan. Dienstverlening is nu eenmaal per definitie iets dat voornamelijk tot stand komt in één-op-één kontakten.      Kenmerkend hieraan is, dat de kwaliteit van het 'product', de verleende dienst, op het cruciale moment van de 'productie' niet of nauwelijks te besturen of te controleren valt: men kan niet achter de stoel van ieder die klantenkontakt heeft een manager zetten. Daarom is het van het grootste belang met welke mate van toewijding, interesse, passie de werkzaamheden worden verricht. Kortom, vanuit welke emotionele grondhouding.      Toen dit een jaar of tien geleden werd ontdekt stortten management experts zich en masse op methoden om die grondhouding positief te beïnvloeden. Er werden allerlei middelen bedacht om toewijding en loyaliteit te bevorderen door het instellen van - voornamelijk financiële - incentives. Maar wat bleek: deze incentives hadden slechts een korte werkingsduur en wat ze ook beïnvloedden, de grondhouding zat er niet bij.      Mensen laten zich in meerderheid niet 'kopen'. Ze kunnen door incentives misschien rationeel wel overtuigd raken, maar hun houding verandert niet omdat het gevoel autonoom is, door verstandelijke zaken niet of nauwelijks te beïnvloeden.      Het gevoel dat mensen hebben bij een bepaalde ontmoeting of transactie wordt voornamelijk bepaald door de mate waarin de beleving aansluit bij hun eigen waarden. Voelen ze zich er goed bij, gebeurt er iets waar ze achter kunnen staan, kunnen ze trots zijn op hun eigen handelen en de context waarin dit plaatsvindt? Dit zijn de criteria die bij elke menselijke interactie de houding bepalen. Gedeelde waarden leveren meer meerwaarde Dit inzicht heeft aan het eind van de 20e eeuw geleid tot een nieuwe manier van denken over het functioneren van mensen in organisaties die bekend raakte als Values Based Management. De kern ervan is, dat mensen het best functioneren als ze geloven in wat ze doen en er een goed gevoel bij hebben (persoonlijke integriteit), en dat organisaties derhalve het best functioneren als ze werken op basis van breed gedeelde waarden (organisatorische identiteit).      Het in lijn brengen van waarden, values alignment, is een proces dat begint bij het in kaart brengen van de waarden van het management en de werknemers, de distribution of values. Men kijkt naar de mate waarin de persoonlijke, organisatorische en maatschap-pelijke waarden overeenstemmen en naar eventuele markante verschillen, om vervolgens op basis van een gezamenlijk gekozen waardenpatroon verder te werken aan het gekozen bedrijfsdoel. Vanuit respect voor elkaars waarden en met het enthousiasme van mensen die niet hebben gekozen voor werken of te leven of andersom, maar voor werken en leven tegelijk. Loyaliteit genereert loyaliteit Het kan axiomatisch gesteld worden: een organisatie met zodanige doelstellingen, maatschappelijke opstelling, werkwijze en sfeer dat werknemers er graag hun beste krachten aan geven, maakt betere producten, verleent betere diensten. Het werk wordt meer vanuit het hart gedaan, met net dat beetje meer inzet dat fel omvochten markten het verschil maakt. Dankzij deze werknemersloyaliteit krijgt de organisatie meer tevreden, loyalere klanten. Het gaat er niet om of managers of werknemers al dan niet goed zijn, maar of ze gelukkig zijn. Als ze werken in een omgeving waar de meerderheid volgens heel andere waarden werkt, zal dat nooit zo worden. Anderszins, als mensen van elkaar weten welke waarden ze met elkaar delen en daar trots op zijn, werken ze in een sfeer van vriendschap, ware collegialiteit, en zetten ze hun beste krachten in.